För Andreas är medlems- och kundnyttan alltid i fokus

”Att ingen dag är den andra lik” må vara en klyscha, men beskriver ändå bäst en typisk dag för Andreas Lauritsch. Som CRM Manager på OKQ8 präglas hans arbetsdagar av dynamik och variation. Andreas ger oss en inblick i OKQ8:s spännande CRM-utveckling och berättar om arbetet med OK-medlemskapet. Dessutom avslöjar han en rolig nyhet…

Hej Andreas, berätta gärna – hur ser en ”typisk” dag ut för dig?

Med risk för att låta som en klyscha – så är ingen dag den andra lik i mitt jobb som CRM (Customer relationship management) manager! Ena dagen är det planering av kundutskick som gäller, där ingående analys av maximal effekt på våra kommunikativa insatser är i fokus. Nästa dag kan det vara en GDPR-fråga som behöver redas ut och den tredje dagen handlar om att förbättra kundresan ur ett IT-perspektiv... Den gemensamma nämnaren är dock alltid densamma: medlems- och kundnyttan.

Just nu är det återbäringsveckor för OK:s medlemmar, där du varit projektledare för det stora erbjudandeutskick som skickas till flera hundra tusen medlemmar. Kan du ge några exempel på vad som är viktigt att tänka på här? Vad är som är det som gör detta uppdrag lite extra speciellt?

Jag skulle säga att det som är mest speciellt med detta uppdrag är att utskicket inte är begränsat på något sätt. Vi tangerar samtliga OKQ8:s affärsområden och når samtliga OK:s medlemmar - i alla våra kommunikationskanaler. Att leda ett sådant brett projekt från början till sitt slut är superspännande. Det handlar om allt från att ta fram erbjudanden och budskap, utformning och layout, urval och segmentering, till distribution - både print och digitalt. Här är det naturligtvis viktigt att hela tiden ha både varumärkeslöfte och kundresa i fokus.

Det hela innebär ett dynamiskt arbete med många bollar i luften, väldigt många intressenter och - som sagt - väldigt många mottagare. I slutändan når vi nära en miljon privatpersoner. Det är viktigt att det blir rätt! Vi fortsätter dessutom utveckla den digitala upplevelsen.

Vilka skulle du säga är de viktigaste förändringarna som skett de senaste åren när det gäller hur OKQ8 arbetat med medlemskapet, ur ditt perspektiv?

Det första vi behöver lyfta är den otroliga potential vårt företag och medlemskapet har - tack vare OK:s historia. OK har funnits i en eller annan form i nästan 100 år, så jag vågar nästan påstå att vi är en del av den svenska kulturen. Det är trots allt en hel del som har stannat till hos oss genom åren! I detta finns en enorm styrka att hämta, och det är upp till oss att ta vara på den.

Vad gäller förändringar i medlemskapet så har vi gjort om och paketerat förmånerna på ett mer tydligt sätt än tidigare. Vi har gjort det enklare att förstå fördelar med att vara OK-medlem, och har även blivit bättre på att göra erbjudandena mer personliga. Dessutom har OKQ8 breddat områden för medlemsrabatter.

OKQ8 befinner sig ju just nu i en spännande utvecklingsfas gällande CRM-arbetet, vad kan du berätta om det? Hur tror du att medlemmarna kommer märka av det arbetet?

Det stämmer! OKQ8 tar just nu ett helhetsgrepp kring CRM-arbetet och satsar helhjärtat på flera områden. Detta innefattar allt från att utveckla IT-system, till att knyta nya band med samarbetspartners, till att se över våra digitala kommunikationskanaler. Idag förväntar sig kunder en enkel köpupplevelse, där valen sker på kundens egna villkor och där kundresan är kanaloberoende - det behöver vi leva upp till. Viktigt att nämna är att väldigt mycket jobb sker ”bakom kulisserna”, men förhoppningsvis märker kunderna att vi syns lite mer eller hör av oss lite oftare – på rätt sätt.

Kan du ge ett exempel på något annat spännande projekt du har framför dig?

Absolut. Jag kan avslöja att vi kommer att lansera en medlemstidning, vilket känns otroligt kul och öppnar upp för många möjligheter! Tidningen kommer att heta ”PÅ VÄG” och ska distribueras per post till ungefär en halv miljon medlemmar, med start våren 2022. Självklart gör vi även en digital motsvarighet. Vi har jobbat hårt med att hitta ett bra koncept och format för att PÅ VÄG ska bli en ”highlight” för OK-medlemmar. Genom att skapa en attraktiv tidning med tydlig identitet, kan vi få ytterligare en plattform för ökad medlemsdialog!

Slutligen – viket karriärstips skulle du ge någon som är intresserad av att arbeta med CRM överlag?

Först och främst krävs ett stort intresse för hela kundresan. Sedan gäller det att bygga ett starkt kontaktnät där du sammanlänkar olika avdelningar, såsom IT, sälj, kommunikation och marknadsföring. Lär dig att analysera och utvärdera och var inte rädd att komma med förbättringsförslag där du ser möjligheter. CRM handlar om att bygga en bro mellan kundens behov och det företaget kan erbjuda, förbättrat kundmöte helt enkelt!

Vi säger stort tack till Andreas och ser med spänning fram emot första exemplaret av medlemstidningen PÅ VÄG i vår!